Как автоматизировать обработку заявок из Telegram

Задача

Заявка из Telegram должна сама попасть в работу: карточка, статус, следующий шаг. Администратор не пересказывает её в другой чат.

Проблема

Сообщение висит в личке. Второй сотрудник не знает, что его уже взяли. Клиент пишет снова, и на один вопрос появляются две заявки.

Реальный сценарий

Клиент выбирает тему и оставляет телефон. Бот создаёт заявку со статусом «новая» и номером. Сотрудник видит её в очереди и берёт в работу, статус меняется. Клиенту уходит короткое сообщение с номером. Обещание «вам перезвонят», которое никто не записал, не отправляется.

Как устроен обмен

Поля уходят в CRM или общий список. Как карточка отличается от истории чата, разобрано в материале про бот и CRM. Новое обращение с тем же телефоном дополняет открытую заявку, если так решили заранее. Весь путь собирают в автоматизации процессов.

Что можно и чего нельзя

Можно принять поля, поставить статус и уведомить сотрудника. Нельзя автоматизировать разбор, которого нет в правилах: «менеджер сам поймёт» снова оставляет заявку в переписке. Первая версия не покрывает все редкие темы.

Польза

Заявка не зависит от того, кто прочитал чат. У неё есть номер и статус, даже если диалог ушёл вниз.

Шаги внедрения

Записывают один входящий путь и статусы. Подключают место, где лежит заявка. Проходят новую, повтор и заявку без телефона. Затем открывают бота клиентам и запрещают перенос «скопируй в рабочий чат».