ИИ для службы поддержки

Одинаковые вопросы

«Где заказ», «как сменить адрес», «какой график» приходят пачкой. Оператор печатает одно и то же. Бот отвечает, если нашлась готовая статья, и останавливается на спорном.

Тикет и статья

Сервер берёт текст, ищет статью и просит модель сформулировать ответ строго по ней. Статья не найдена — оператору кладут пересказ: что спросили, что уже отвечали, номер заказа. Рабочее место — часть автоматизации.

Что уходит само

Совпадение с отмеченной статьёй можно отправить без оператора, если в тексте нет денег. Возврат, компенсацию, скидку и признание ошибки компании ждёт человек. Статус заказа может отдать правило, если статус пришёл из учёта, а не из догадки модели.

Какие статьи готовы

В автоответ попадают только статьи со статусом «можно без оператора». Текст, который поддержка ещё правит, в выдачу не входит.

Закрытый возврат

Вопрос начался с «где заказ» и закончился требованием денег, а бот прислал трек и закрыл тикет. Закрытие с темой возврата запрещают. В пересказ не подмешивают чужие тикеты. Заметки оператора в запросы по другим клиентам не отдают.

Доля очереди

Сборку держат доля вопросов, которые правда закрывает статья, и то, читает ли оператор пересказ. Пересказ, после которого всё равно открывают сырой тикет, не оправдывает вызов. Каждый разбор — запрос к модели.

Десять макросов

Очередь из десяти готовых ответов закрывают макросы. Модель добавляют, когда фразы клиентов не совпадают с кнопкой.